Onnistuminen vaihtelevissa asiakastilanteissa on supertärkeää kilpailluilla markkinoilla. Yrityksien kilpailueduksi onkin kirjoitettu yhä uudelleen ”alan paras palvelu”. Onko tämä sanahelinää vai toteutukseen viety lupaus? Asiakkaat ratkaisevat.
Valmentajana työpajassa toimii työnohjaaja Tuula Leskelä, Koulutus- ja konsultointi Tulecor Oy
”Kouluttajana minulla on 18 vuoden kokemus asiakaspalvelukoulutuksista eri toimialojen työntekijöiden kanssa. Sitä ennen tein pitkään asiakastyötä ja kohtasin asiakkaita niin kasvotusten, puhelimessa kuin sähköpostilla. Ennen koulutusyrityksen perustamista johdin 50 hengen palveluyksikköä ja vastasin koko osaston 150 asiakastyöntekijän osaamisen kehittämisestä. Asiakaspalvelu- ja myyntityö on erityisen lähellä sydäntä oleva intohimo. Vankan oman kokemukseni vuoksi olen saanut koulutuksissa paljon kiitosta käytännönläheisestä otteestaan aiheeseen.”
AIKA: 28.10.2020 klo 9-15
PAIKKA: Ylivieskassa Vierimaantie 7, Centria ammattikorkeakoulu
OHJELMA
Aamupäivä klo 9-12.00
1. Ammattimainen asenne asiakkaan kohtaamisessa
• Mistä kaikesta hyvä asiakaskokemus syntyy?
• Työkaluina kuunteleminen, kysyminen ja varmistaminen = sitouttaminen
• Yrityksen arvot ja visio ohjenuorana palvelutoiminnassa – miten ne tulevat esiin omassa työssäni?
• Ulkoinen tai sisäinen asiakas – mitä eroa palvelutilanteessa?
Tehtävä: Arvoista johdetut, ”aukikirjoitetut” asiakaspalvelun pelisäännöt meidän yritykselle (nyt hahmotelma – jatkuu yrityksessä)
2. Onnistuneen asiakaspalvelun lähtökohtana toimivat prosessit ja laadukas sisäinen palvelu
• Asiakkaan kohtaamisen – prosessit; kunnossa vai sinne päin?
• Palaute on lahja asiakkaalta – miten meillä hyödynnetään?
• Yhteisten pelisääntöjen merkitys asiakaspalvelun ja myynnin onnistumiselle
• Aiheutammeko tahattomasti omalla toiminnallamme sisäistä tai ulkoista asiakastyytymättömyyttä?
Tehtävä: Pullonkaulat palvelussamme? – suunnitelma jatkohyödynnettäväksi
Lounas klo 12-13
Iltapäivä klo 13-16.00
3. Erilaisuusosaaminen asiakastyössä – mitä siitä tulisi asiakaspalvelussa tietää?
• Asiakkaiden erilaiset vuorovaikutustyylit – miten vaikuttavat asiakaspalvelutyössäsi? • Keskeiset huomioitavat tekijät erilaisuudesta parhaan lopputuloksen aikaansaamiseksi
Harjoitus aiheesta -> nostetaan esiin oman tekemisen tueksi löydetyt opit
4. Kiperät palvelutilanteet ja niiden hoitaminen
• Hankalien ja ristiriitatilanteiden haltuunotto
• Vyöhyketerapiaa valitustilanteissa – ihmisten erilaiset vuorovaikutustyylit huomioiden
• Myönteisen jämäkkä asiakkaan hallinta myös ”ei-tilanteissa”
• Reklamoivan asiakkaan tai menetetyn kaupan hoitaminen tyylikkäästi
Harjoitus aiheesta -> nostetaan esiin oman tekemisen tueksi löydetyt opit
Yhteenveto koulutuksesta ja yhteistä keskustelua aiheesta ? LUPAUS itselle omasta kehittymisestä
Työpajan hinta 256€ (alv 0%) / työpaja, joka sisältää yrityksestäsi kahden henkilön osallistumisen. Isommista osallistujamääristä neuvotellaan erikseen.
Kysy lisätietoja:
Projektipäällikkö Timo Liimatainen, 044445 7001, timo.liimatainen@nihak.fi
Työpajat järjestää Sales is a King -hanke
